La importancia de unas buenas reseñas para tu negocio

¿Sabías que un gran porcentaje de personas valoran las reseñas o comentarios online antes de elegir un negocio?
 
El 93% de los viajeros leen reseñas en línea antes de reservar un hotel. Los que cuentan con menos de tres estrellas, el 88% de los huéspedes potenciales los tachan inmediatamente de su lista. Incluso los establecimientos con "sólo cuatro estrellas" no serán considerados por el 32% de los viajeros.
 
En un mundo donde casi cualquier cliente puede convertirse en un "influencer" y definir tu marca a millones de personas, es importante saber cómo manejar las malas críticas y cultivar las buenas.
 
Responder a los comentarios
 
Existe la tentación de ignorar las críticas negativas que se reciben en línea. De hecho, el experto en marketing de redes sociales Jay Baer, descubrió que un tercio de todas las quejas de los clientes se quedan ignoradas. Sin embargo, esta es una postura peligrosa, y es mejor seguir un enfoque más positivo:
 
• Responde de manera oportuna.
• Dirígete al cliente por su nombre y agradécele su aportación.
• Pide disculpas si es necesario, pero siempre empatiza con las expectativas que no se cumplieron.
• Destaca los cambios y mejorías que se realizaron o realizarán, si corresponde.
 
Hazlo y es muy probable que salves mucho más que un cliente. Alrededor del 84% de las personas dicen que una respuesta adecuada a una mala crítica en realidad mejora su imagen del negocio.
 
No te enojes ni te pongas a la defensiva
 
Aunque  inevitablemente algunas reseñas serán injustas o imprecisas, nunca vale la pena devolver el golpe. Investigaciones también demuestran que el 64% de las personas que buscan una habitación dicen que leer una respuesta agresiva a una crítica negativa los hace menos propensos a realizar la reservación. Por lo tanto, mantén la calma y mantén a tus clientes.
 
Realiza cambios y ajustes cuando sea necesario
 
Las malas críticas, por desagradables que puedan ser, también son buenas investigaciones para entender a tus clientes y a tu negocio. Pon especial atención a comentarios sobre la limpieza y la experiencia del cliente, examina sus quejas y usa esa información para hacer correcciones que hayas pasado por alto.
 
Aprovecha el poder positivo que tienen las reseñas
 
Finalmente, no olvides que las críticas positivas son un activo increíblemente valioso que puede crecer. Incentiva buenas críticas, compártelos en línea y en materiales de marketing. Genera oportunidades fáciles para compartir, como divertidos marcos de fotos que los invitados querrán compartir en sus redes sociales. Haz que tus propios empleados también participen en esta promoción. Mientras más "reseñas, noticias y opiniones" positivas obtengas, mejor será tu reputación general en línea.
 
Internet, las redes sociales y los sitios de reseñas no son inherentemente buenos o malos para tu negocio, todo depende de lo que hagas con ellos.
 
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